Suporte de TI Especializado para sua Empresa
N1/N2/N3 com Processos ITIL e Alta Satisfação do Usuário
Help Desk profissional com atendimento em níveis N1, N2 e N3. Processos ITIL, base de conhecimento, resolução no primeiro contato e métricas de satisfação do usuário. Multicanal: telefone, e-mail, chat e portal.
Seus usuários reclamam da lentidão do suporte?
Nosso Help Desk resolve 85% dos chamados no primeiro contato, com processos ITIL e base de conhecimento.
Você está enfrentando isso?
Resolução Lenta e Ineficiente
Chamados demoram dias para serem resolvidos. Sem triagem adequada, problemas simples ficam na fila junto com os críticos.
Frustração dos Usuários com o Suporte
Usuários evitam abrir chamados porque sabem que a experiência será ruim. Problemas se acumulam e produtividade cai.
Perda de Conhecimento e Retrabalho
Cada analista resolve o mesmo problema de forma diferente. Sem base de conhecimento, o aprendizado se perde quando alguém sai.
Falta de Métricas e Visibilidade
Sem dashboard de SLA, sem relatórios de volume, sem métricas de satisfação. Impossível melhorar o que não se mede.
Como Resolvemos
Suporte em Níveis com Triagem Inteligente
N1 resolve os chamados mais comuns rapidamente. N2 trata problemas mais complexos. N3 atua em incidentes críticos e infraestrutura.
→ 85%+ dos chamados resolvidos no primeiro contato
Experiência do Usuário como Prioridade
Atendimento multicanal (telefone, e-mail, chat, portal), comunicação proativa do status e pesquisa de satisfação em cada chamado.
→ 95%+ de satisfação do usuário
Base de Conhecimento Estruturada
Documentação de soluções padronizadas, FAQs, guias e artigos técnicos. Autoatendimento para os problemas mais comuns.
→ Redução de 30% no volume de chamados
Dashboard de SLA e Métricas em Tempo Real
Acompanhe volume de chamados, tempo de resolução, satisfação e SLA em dashboards em tempo real. Relatórios semanais e mensais.
→ Gestão baseada em dados e melhoria contínua
Quer ver como seria o Help Desk ideal para sua empresa?
Montamos uma proposta personalizada com dimensionamento de equipe, SLA e ferramentas para seu cenário.
Como Funciona o Help Desk
Do chamado à melhoria contínua em 3 etapas
Classificação & Triagem
Chamado recebido por qualquer canal é classificado automaticamente por tipo, severidade e SLA. Direcionado ao nível adequado.
- •Recebimento multicanal (telefone, e-mail, chat, portal)
- •Classificação automática por tipo e severidade
- •Definição de SLA conforme prioridade
- •Direcionamento ao nível N1, N2 ou N3
Resolução & Escalonamento
N1 resolve rapidamente com base de conhecimento. Se necessário, escalona para N2 (especialistas) ou N3 (infraestrutura e engenharia).
- •N1: resolução rápida com scripts e KB
- •N2: análise técnica aprofundada
- •N3: engenharia e mudanças de infraestrutura
- •Comunicação proativa do status ao usuário
Relatórios & Base de Conhecimento
Cada resolução alimenta a base de conhecimento. Relatórios de SLA, satisfação e tendências geram insights para melhoria contínua.
- •Documentação da solução na base de conhecimento
- •Pesquisa de satisfação pós-atendimento
- •Relatórios semanais de SLA e métricas
- •Análise de tendências para prevenção proativa
Recursos do Nosso Help Desk
Processos, ferramentas e métricas de classe enterprise
- ✓Telefone com URA inteligente
- ✓Chat ao vivo com fila gerenciada
- ✓Portal de autoatendimento 24h
- ✓Gestão de incidentes padronizada
- ✓Gestão de problemas (causa raiz)
- ✓Controle de mudanças
- ✓Artigos técnicos categorizados
- ✓FAQs e guias de autoatendimento
- ✓Atualização contínua pela equipe
- ✓Métricas em tempo real
- ✓Alertas de SLA em risco
- ✓Relatórios executivos automáticos
- ✓N1: atendimento rápido e eficiente
- ✓N2: análise técnica especializada
- ✓N3: engenharia e mudanças complexas
- ✓Pesquisa automática pós-atendimento
- ✓NPS mensal do Help Desk
- ✓Ações corretivas baseadas em feedback
Suporte de TI consumindo tempo e gerando frustração?
Nosso Help Desk profissional cuida dos seus usuários enquanto seu time de TI foca em projetos estratégicos.
Perguntas Frequentes
Qual a diferença entre suporte N1, N2 e N3?
N1 resolve chamados comuns como reset de senha e dúvidas básicas. N2 trata problemas técnicos mais complexos que exigem análise aprofundada. N3 atua em incidentes críticos de infraestrutura e engenharia, como falhas de servidor ou mudanças arquiteturais que demandam especialistas seniores.
Qual o SLA de resposta do Help Desk?
Definimos SLAs personalizados conforme a criticidade do chamado. Chamados críticos têm resposta em até 15 minutos e resolução em até 4 horas. Chamados de média prioridade são atendidos em até 1 hora. Todos os SLAs são monitorados em tempo real via dashboard com alertas automáticos.
Como funciona a base de conhecimento?
Cada resolução é documentada com artigos categorizados, FAQs e guias passo a passo. Os usuários acessam um portal de autoatendimento 24h para resolver problemas simples sozinhos. Isso reduz em até 30% o volume de chamados e acelera o tempo de resolução da equipe de suporte.
Vocês seguem processos ITIL?
Sim, nosso Help Desk é estruturado com base no framework ITIL v4. Isso inclui gestão de incidentes, problemas (análise de causa raiz), mudanças e nível de serviço. Os processos ITIL garantem padronização, rastreabilidade e melhoria contínua em toda a operação de suporte.
É possível integrar com as ferramentas que já usamos?
Sim, integramos com as principais ferramentas de mercado como Jira, Zendesk, ServiceNow, Microsoft Teams e Slack. Também conectamos com sistemas internos via API. A migração é feita de forma gradual para não interromper a operação atual da sua equipe de TI.
Pronto para um Help Desk que Realmente Funciona?
Fale conosco e receba uma proposta personalizada com dimensionamento de equipe, SLA e ferramentas para sua operação.